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拒载了吗?挑客了吗?浙江省消保委再次暗访体验杭州出租车、网约

2019-12-02 09:40:21 阅读:3908
为了全面了解出租车服务现状,继去年对网约车进行消费调查体验之后,今年8月至9月,浙江省消保委再次联合第三方调查机构和新闻媒体对杭州市出租车、网约车展开暗访式消费体验。今年主要暗访体验了在杭州市正常运营

今年7月,杭州举行了出租车票价调整听证会。出租车作为城市公共交通的一个补充部分,为普通大众提供了一种便捷的出行方式。出租车费也引起了很多关注,影响了消费者的神经。他们的服务质量也直接影响杭州的城市形象。

为了全面了解出租车服务的现状,继去年网上出租车预订的消费者调查体验之后,浙江省消费者保护委员会(浙大)今年8月至9月,又一次与第三方调查机构和新闻媒体联合推出杭州出租车和网上出租车预订的隐性消费者体验。

根据杭州交通管理部门提供的2018年4月数据,杭州共有13,375辆出租车在运营,59,531辆注册在线出租车。今年的重大暗访经历了滴滴出行、曹操专用车、神舟专用车、首辆公交车的四个网络公交站台和出租车在杭州的正常运行。

根据本次调查的经验评价指标,出租车和网上订票主要包括“基本信息”、“汽车服务”和“乘车过程”三个评价维度,并根据网上订票的特点增加了“预订车”的附加评价维度。考虑到不同时间点和路线的可能影响因素,对从市区到景区、火车站和城市边缘的10条路线进行了调查,共54次。主要统计数据如下:

01

四个正常运行的网上订票平台的平均得分在90分以上,最高得分为93.9分(神舟专车),最低得分为91.9分(滴滴出行)。

网上汽车邀请各平台综合得分排名

02

在线预订汽车的四个评价维度中,平均得分最高的是“预订汽车”(97.39分),最低的是“汽车服务”(87.61分)。

网络汽车邀请各评价维度的平均得分

03

在网上购车的17项评价指标中,“服务承诺”等8项指标和4个平台均得满分。得分较低的是“安全提示”(55分)、“安全驾驶”(76.25分)和“岗前培训”(79.5分)。

网络汽车邀请各评价指标的平均得分

04

在出租车评价的三个维度中,平均得分最高的是“基本信息”(95.71分),最低的是“公交服务”(87.68分)。

出租车评价维度的平均得分

05

在出租车的16项评价指标中,“投诉渠道”等9项指标均为满分。得分较低的是“驾驶员信息”(78.57分)、“车辆设施”(78.57分)、“安全驾驶”(85.71分),最低的“安全警告”只有30分。

出租车评价指标平均得分

根据暗访综合数据,网上订票的综合得分为92.73分。出租车综合得分为92.36分。其中,表现最好的是神舟专车,得分93.9分,表现最差的是滴滴出行,得分91.9分。

在暗访期间,人们发现出租车和网上订票都发现了常见的安全问题。在所有评价指标中,出租车和网上订票的“安全提示”最低,出租车只有30分,网上订票只有55分。有些司机开车时用手机看新闻、发微信,长时间单手驾驶的现象更为普遍。此外,当一些前排乘客没有系安全带时,司机在整个旅程中没有任何警告。在汽车预订平台上有一个自动播放声音的安全提示,但是一些司机调低音量或者插上耳机,这样乘客就听不到相关的声音提示。

此外,通过两年在线租车的比较,总体进展是明显的。有两个方面的突出进展:

01

资格认证和在职培训的比率显著增加。在2018年的卧底采访中,资格认证的平均得分仅为62.62分。在网上租车的60名司机中,有23名说他们没有获得出租车执照。今年秘密采访的所有40名司机都已经获得了驾照。

在所有平台上都没有发现拒绝。在2018年的一次意外访问中,人们发现五个体验平台中的两个(滴滴出行和第一次公交预订)拒绝乘坐公交车。今年,在每个平台、线路或时间段都没有发现拒绝。

02

然而,从问题导向出发,此次突击检查发现出租车和网络公交车仍然存在以下问题:

01

出租车:存在拒绝乘坐出租车、搭载乘客、招揽乘客、计价器不定时、服务监督卡放置不当等现象。

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在9月21日的一次突击访问中,发现西湖风景区的一些游客被出租车拒绝。其中一名车牌号为浙江582的出租车司机挂着“空”牌,停在苏堤北门的临时出入口通道前,但以“此处不准上下客”为由拒绝带游客。在这段时间里,一位大叔叔上了公共汽车,在司机重申了同样的理由后,他被赶出了公共汽车。

9月16日,在西湖风景区的非停车区,便衣警察遇到一辆车牌号为浙江693的出租车,问他是否想打车。得知便衣警察要去梅家坞,他强烈推荐乘客到“翁家村温茶二号”,并说“这里的茶是正宗的”。抵达后,司机没有提供发票,理由是"打印纸用完了,无法装入。"暗访队下车后,司机特意转过身来,提醒暗访人员如何去“点二号茶”。

此外,在突击检查期间,发现一些出租车计价器时间功能错误,发票上显示的上下车时间与实际时间相差很大,最大相差30分钟。在14次出租车经验中,除了一次由于使用打印纸而没有获得发票外,其余13次经验中有3次与实际情况不符。

一些出租车司机没有按要求放置服务监督卡,一些司机在整个服务监督卡上粘贴了支付二维码,一些司机被别人的名片挡住,还有一些司机放置了多个服务监督卡,但司机自己的卡没有放在最外面。

02

在线拼车:一些平台上司机的信息披露不够规范,资格认证和在职培训仍存在死角,滴滴的拼车功能具有误导性。

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大多数在线汽车预订平台都披露了司机姓名、照片、电话号码和服务评估结果等信息。只有第一个汽车预订平台的一些司机没有上传真实的头像,只有平台提供的卡通头像。

尽管今年在职培训有所改善,但5名滴滴和2名寿骑司机仍表示,他们没有参加任何岗前或日常培训。一些滴滴司机报告称,“特快列车系列没有对司机进行任何培训,因此他们可以在申请后出差”。还有一种反映是,“滴滴出行快车拼车是拼车功能中的默认选择。乘客在不小心的时候会“拼车”。司机不允许拒绝拼车任务,而且经常遭到乘客的投诉。”

随着《出租汽车网上预约服务管理暂行办法》、《出租汽车服务质量信誉评价办法》、《杭州市客运出租汽车服务管理条例》、《杭州市出租汽车网上预约服务管理实施细则》等法律法规的颁布,各方面都在不断加强对出租汽车行业的监督管理,服务质量也有了显著提高,但仍存在一些问题。针对今年暗访中发现的问题,省消费者保护委员会提出以下建议。

建议职能部门对出租车经营单位和网上预订平台进行严格调查。督促平台和操作人员建立健全岗前培训和日常定期培训的规章制度,验证实施情况,通过普遍、持续、系统的培训,大大减少不文明、不安全现象的发生。人口普查不仅要检查分类账和培训记录,还要对参加培训的司机进行抽查,以检查培训的有效性。系统不健全的单位和平台应限期整改。对于经抽查不符合申请要求的驾驶员,应督促所在单位或平台改进培训方法,并组织其恢复培训。

建议充分利用景区出租车的临时通道。西湖风景名胜区内所有景点附近都设有临时上下客通道。针对景区出租车司机接送乘客、议价等情况,建议相关部门对所有临时上下客通道进行统一管理,安排专职或兼职人员在高峰时段值班,防止出租车拒载,让游客开心舒适。

建议加强对出租车服务监管卡和出租车计价器的检查。鉴于出租汽车司机未按要求放置服务监督卡,以及在突击巡查时计价器计时错误,建议出租汽车经营者对出租汽车服务监督卡的放置及计价器的各项功能进行自检,道路运输管理机构应不时进行抽查。

建议加强安全驾驶教育,规范驾驶员文明驾驶行为。针对出租车司机开车时听声音、玩微信的普遍现象,建议出租车经营者加强对司机安全驾驶和规范驾驶的培训和教育,增加相关硬性要求和管理。

作者|浙江省消费者保护委员会

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